Telefonische Kundenbetreuung – Wie Sie Ihre Kunden am Telefon begeistern
Institut: ppc training Rath & Artner GmbHBereich: Erziehung, Unterricht
Kursbeschreibung
Karriere und Berufschancen Telefonische KundInnenbetreuung ist von größter Bedeutung.
Sie kennen das: Manchmal ist man nach einem Gespräch mit einem Kundenbetreuer / einer KundenbetreuerIn richtig zufrieden: Es wurden alle Anliegen bearbeitet, und man hat das Gespräch als wertschätzend und angenehm erlebt.
Sie wissen daher, dass es große Unterschiede in der telefonischen KundInnenbetreuung gibt. Und dass eine gute telefonische Servicierung von KundInnen einen gewichtigen Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten kann, wenn nämlich KundInnen so begeistert sind, dass sie wiederkommen, manchmal sogar, wenn eine Reklamation serviceorientiert und freundlich behandelt wurde.
Sie würden selbst gern in der telefonischen KundInnenbetreuung arbeiten, oder Sie müssen diese Agenden zusätzlich zu Ihren vorhandenen Aufgaben übernehmen? Dann ist dieser Kurs der richtige für Sie.
Telefonische KundInnenbetreuung ist heute mehr gefragt denn je
Ob vor dem Kauf eines Produktes / einer Dienstleistung, also wenn es um die Beratung vor einer Kaufentscheidung geht, oder nach dem Kauf, wenn es um Serviceangelegenheiten, Nachkaufbetreuung oder Reklamationen geht. In den meisten Fällen rufen KundInnen dabei selbst bei der jeweiligen Hotline an. Gleichzeitig gibt es auch großen Bedarf an Outbound-Telefonie, bei der KundInnen aktiv angerufen werden, etwa um die Zufriedenheit oder zukünftige Bedürfnisse abzufragen, oder um ergänzende Produkte / Dienstleistungen anzubieten (Up Selling / Cross Selling) Mit diesem Kurs können Sie entweder in Unternehmen arbeiten, die ausschließlich Telefonieleistungen für andere Unternehmen anbieten, ebenso aber auch in Call Centers / bei Hotlines / in der Telefonzentrale von großen und mittleren Unternehmen. Oder Sie nutzen den Kurs, um mit dieser Zusatzqualifikation in einem Klein- oder Mittelbetrieb die telefonische KundInnenbetreuung zusätzlich zu anderen Tätigkeiten zu übernehmen (zB Sekretariat, Administration, Marketing etc).
Was lernen Sie in dieser Ausbildung? In diesem Kurs erwerben Sie alle Fähigkeiten, die sie benötigen um (potentielle) KundInnen am Telefon optimal betreuen zu können. Sie lernen, KundInnen optimal anzusprechen, Sachverhalte / Produkte verständlich zu erklären, in konfliktträchtigen Gesprächen optimal zu reagieren und unsichere KundInnen zu überzeugen. Sie lernen, wie Sie am Telefon erfolgreich argumentieren können, und wie Sie (potentielle) KundInnen überzeugen können.
Inhalte dieser Ausbildung .) KundInnenorientierung und Servicequalität .) Auffrischung Kommunikation und Wahrnehmung .) Herausforderung Kommunikation am Telefon .) Unterschied Inbound- und Outbound-Telefonie .) Der Gesprächseinstieg .) Aufmerksam telefonieren: Auf Hintergrundgeräusche, Stimmlage und Atmung achten .) Zusammenhänge klar und nachvollziehbar erklären .) Gesprächsführungstechniken .) Umgang mit Einwänden .) Reklamationsbehandlung – Konfliktmanagement .) Verkaufsstrategien, Verkaufspsychologie .) Up Selling, Cross Selling .) Abschlusstechniken und Preisverhandlungen am Telefon .) KundInnenrückholgespräche .) Telefonische Hoppalas: Was tun, wenn die Technik nicht mitspielt? .) Tipps und Tricks für den Alltag der telefonischen KundInnenbetreuung
Ablauf dieser Ausbildung Dieser Kurs wird als Präsenztraining durchgeführt. Sollten aktuelle gesetzliche Bestimmungen zur Durchführung von Veranstaltungen dies verhindern, kann der Kurs (teilweise) auch als Distance-Learning-Kurs abgehalten werden.
Voraussetzungen zur Teilnahme Mindestalter 18 Jahre, abgeschlossene Pflichtschule, gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift (min B2)
Gruppengröße mind. 4 TeilnehmerInnen
Voraussetzungen zur Erlangung des Diploms/Zertifikats Mindestanwesenheit 80 % der Lehrgangszeit
Schriftliche Unterlagen Während des Lehrgangs erhalten die TeilnehmerInnen Arbeitsblätter sowie vertiefende Unterlagen zu einzelnen Themenbereichen und Informationen zu praxisbezogener weiterführender Literatur (Web/Print). Zu Lehrgangsabschluss wird das Flipchartprotokoll elektronisch zur Verfügung gestellt.
Karriere und Berufschancen Telefonische KundInnenbetreuung ist von größter Bedeutung.
Sie kennen das: Manchmal ist man nach einem Gespräch mit einem Kundenbetreuer / einer KundenbetreuerIn richtig zufrieden: Es wurden alle Anliegen bearbeitet, und man hat das Gespräch als wertschätzend und angenehm erlebt.
Sie wissen daher, dass es große Unterschiede in der telefonischen KundInnenbetreuung gibt. Und dass eine gute telefonische Servicierung von KundInnen einen gewichtigen Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten kann, wenn nämlich KundInnen so begeistert sind, dass sie wiederkommen, manchmal sogar, wenn eine Reklamation serviceorientiert und freundlich behandelt wurde.
Sie würden selbst gern in der telefonischen KundInnenbetreuung arbeiten, oder Sie müssen diese Agenden zusätzlich zu Ihren vorhandenen Aufgaben übernehmen? Dann ist dieser Kurs der richtige für Sie.
Telefonische KundInnenbetreuung ist heute mehr gefragt denn je
Ob vor dem Kauf eines Produktes / einer Dienstleistung, also wenn es um die Beratung vor einer Kaufentscheidung geht, oder nach dem Kauf, wenn es um Serviceangelegenheiten, Nachkaufbetreuung oder Reklamationen geht. In den meisten Fällen rufen KundInnen dabei selbst bei der jeweiligen Hotline an. Gleichzeitig gibt es auch großen Bedarf an Outbound-Telefonie, bei der KundInnen aktiv angerufen werden, etwa um die Zufriedenheit oder zukünftige Bedürfnisse abzufragen, oder um ergänzende Produkte / Dienstleistungen anzubieten (Up Selling / Cross Selling) Mit diesem Kurs können Sie entweder in Unternehmen arbeiten, die ausschließlich Telefonieleistungen für andere Unternehmen anbieten, ebenso aber auch in Call Centers / bei Hotlines / in der Telefonzentrale von …
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